Siamo proprio certi che il digitale o che alcune delle sue applicazioni rappresentino la pietra filosofale delle nostre vite? Quanto è necessario “umanizzare” l’uso del digitale? Per comprendere cosa voglio dire vi lascio alla mail ricevuta da Alessio, che ci racconta le peripezie informatiche e finanziarie subite dalla moglie.
“Riassumo qui la situazione kafkiana (ma che in altri casi potrebbe essere drammatica per non dire pericolosa) in cui è incorsa mia moglie Gail dopo aver aperto un conto con una banca digitale. Dopo una mia felice esperienza con il mondo dell’online, (loro sì, affidabili e precisi), decidiamo di continuare con le esperienze digitali servendoci questa volta di un’altra Banca.
Per i primi periodi tutto bene. I problemi però sorgono quando si rompe il suo cellulare e deve sostituirlo. Dicono che per riprendere l’utilizzo del conto e dei loro strumenti di pagamento digitali basti reinstallare l’app e cliccare su un link che ci sarebbe stato inviato via email. Magari fosse così semplice!
Lei si era registrata attraverso libero.it, ma a causa di un bug dell’app questa strada si dimostra impraticabile (ogni volta il link ci porta ad una pagina bianca che dice: link non valido). Ci viene allora detto di sostituire questo indirizzo email con uno gmail.
Procediamo, reinviamo i documenti e questa volta la risposta è: non possiamo aprirti un conto! Lei però il conto già ce l’ha e vorrebbe usarlo. Preciso che mia moglie è sì nata all’estero, ma è cittadina italiana, riceve su quel conto il suo regolare stipendio e non ha debiti né segnalazioni di sorta. A chi apre i conti questa banca? Anche su questo punto gradirei una spiegazione, che finora non è arrivata.
Segnaliamo il disguido e ci viene detto che verremo ricontattati per risolvere il problema. Mai più sentiti. Stufi, ricontattiamo il servizio clienti (preciso che si può fare solo via chat, non forniscono nemmeno un numero di telefono), chiedendo come fare a chiudere il conto, visto che per noi è inaccessibile e i soldi a mia moglie servono.
Ci mandano un foglio da compilare dicendo che reinviandolo attraverso l’indirizzo mail di registrazione avrebbero provveduto loro. Sì, come no! Dopo averlo spedito e averci fatto fare una verifica tramite il numero di cellulare con cui si era registrata, ci dicono di non poter procedere per “motivi di sicurezza”.
Inviamo allora tramite PEC il modulo utilizzando il mio indirizzo email, allegando il suo documento d’identità e codice fiscale e la risposta è che non possono dare informazioni senza una delega. Insomma, i soldi se li tengono, li rendono inaccessibili e non offrono alcuna spiegazione né assistenza.
Ma se mia moglie avesse avuto bisogno di quei soldi per cure mediche? Per pagare un affitto? Per pagare la spesa? Mi chiedo se è legale che un intermediario blocchi l’accesso ad un conto senza spiegazioni e non le consenta di utilizzare le sue disponibilità finanziarie! Anche un ulteriore contatto di domenica e martedì col servizio clienti non ha portato a nulla.
Sabato ho fatto reclamo tramite Banca d’Italia. Speriamo serva a qualcosa, ma mi chiedo se sia normale doversi rivolgere all’autorità di vigilanza per utilizzare il proprio conto corrente. Resto senza parole.
Bello il mondo dell’online, però se funziona! Quello che mi ha lasciato questa esperienza è un forte senso di impotenza e soprattutto mi ha fatto capire i rischi di non avere una struttura fisica cui appoggiarmi. Insomma, fra tempo perso, arrabbiature varie ecc, mi chiedo: ne vale la pena? Non è meglio la cara vecchia filiale? C’è di sicuro da meditare e utilizzare questi strumenti con grande prudenza.”
Cosa dire delle esperienze della signora? Utilizzerei un termine: allucinante. Un’esperienza che ci fa comprendere come il nuovo che avanza non rappresenti sempre la miglior soluzione alle nostre esigenze anzi, a volte rischia di complicarle.
E se fosse capitato anche a voi? Vedete, una fintech senz’anima è come un piatto senza condimento: non ha sapore, ma soprattutto non ha senso.
Leopoldo Gasbarro, 23 febbraio 2022