Quando meno di 2 anni fa abbiamo lanciato la seconda generazione dei collegamenti streaming professionali, ovvero le call per comunicare con clienti e collaboratori, pensavamo soprattutto alle imprese. Invece il settore che ha risposto con più prontezza e grande interesse è stato quello dei consulenti finanziari.
Le imprese hanno fatto enormi passi avanti nel rinnovo dei loro macchinari sfruttando appieno le facilitazioni dei provvedimenti relativi alla cosiddetta “industria 4.0”, ma sui tre fronti caldi della comunicazione, interna, esterna e commerciale, devono ancora acquisire sensibilità. Se faranno anche questo passo, i già eclatanti risultati di crescita diventeranno esponenziali.
I consulenti finanziari che sono una nuova specie ibrida, un pò professionisti, un pò imprenditori, hanno invece colto subito la nuova onda e si stanno lanciando. Già 30 anni fa fu la prima categoria ad intuire che il telefono cellulare, benchè carissimo allora, non era solo un oggetto-status ma uno strumento formidabile per la loro attività. Per capire questo fenomeno dovremmo cercare di focalizzare l’attività del CF in questo frangente storico.
E’ forse inutile ribadire quanto a tutti i cittadini del mondo manchino punti di riferimento ed il fenomeno degli influencer di sicuro non rappresenta una soluzione ma piuttosto una manifestazione macroscopica di questa mancanza, di questa febbre. Il risparmio rappresenta una fetta molto importante della vita delle persone perché al suo interno troviamo, come in una miniera di gemme, incastonati i sogni, le speranze, i progetti ma anche le paure, le frustrazioni a volte le angosce.
Chi gestisce tutto questo ha un’enorme responsabilità, soprattutto oggi. Perché? Perché mai come ora nella storia, siamo così bersagliati da input comunicativi invasivi che ci arrivano da ogni direzione e mai come ora siamo incapaci di decifrare ciò che è vero e ciò che non lo è. In più la gran parte delle notizie che arrivano sono allarmi di varia natura che ci propongono un futuro prossimo appunto, angoscioso.
I consulenti finanziari conoscono benissimo questa situazione e sanno che per evitare che i clienti in preda alla paura irrazionale prendano decisioni sbagliate, salutatemi i robo advisor, devono riuscire a riportare la razionalità maneggiando con molta cura i temi emotivi. Tutto ok allora? No perché il continuo inseguimento da parte delle notizie negative (vere o presunte) di ogni essere umano, finisce per disfare la tela pazientemente tessuta dal consulente che deve ricominciare da capo con un nuovo intervento, magari solo 2 settimane dopo.
Questo andamento rende insostenibile l’attività da una parte e dall’altra si finisce per privilegiare i clienti più importanti non potendo il nostro, materialmente incontrare tutti ciclicamente in tempi brevi e ripetuti. La pandemia è stato uno dei momenti più drammatici ma anche uno straordinario problem solving perché ha insegnato a tutti l’utilizzo delle piattaforme di comunicazione a distanza.Le famose call. In una situazione di emergenza valeva tutto, quindi vedersi sembrava già un miracolo e nessuno è stato lì a controllare se il cliente faceva caso alla casa in disordine, o alla famosa libreria con i libri intonsi e le bomboniere in primo piano. Tutti si sono fatti in 4 condividendo illeggibili excel sulla situazione patrimoniale, mentre la condivisione cancellava quasi del tutto la faccia del consulente nel momento più topico.
E’ andata comunque bene sia per i clienti che per i consulenti. Però c’era un retrogusto strano. Certo il vantaggio era enorme: niente spostamento in auto, niente parcheggio, niente spesa ed inquinamento per la benzina. Incontri veloci e serrati. Anche il cliente era contento perché va bene la voglia di vedere il faccione rassicurante del suo consulente finanziario ma meglio se ogni volta non dovevo riordinare la casa per ricevere l’ospite.
Però si diceva, l’incontro dal vivo è un’altra cosa. Ne siamo sicuri? Prendere un caffè insieme è un’altra cosa. Cenare insieme o partecipare ad un evento è un’altra cosa. Ma un incontro così per bisogno di chiarimenti o per riconfermare quanto fatto ha veramente bisogno di così tanto impegno? Di corse in auto, di code, di parolocce per il parcheggio, di vestiti stropicciati e di una vita alla fine anch’essa stropicciata. Per non parlare dell’aria che respiriamo che ogni giorno diviene più fetida.
Forse in maniera direttamente proporzionale alle cifre che scorrono sulla colonnina del benzinaio quando faccio il pieno. Tre ore almeno per ogni appuntamento per un incontro che si poteva esaurire in 15′ di conversazione. E tenete conto che già il fatto che il cliente vi veda, semplicemente vi veda, ha già esaurito il 30/40% dell’esigenza. Provate invece ad immaginarvi al comando del cockpit della vostra nuova postazione digitale. Dove siete ? Non ha nessuna importanza e francamente non interessa al cliente. Siete seduti o in piedi, nella posizione del leader che deve guidare. Siete perfettamente illuminati e si sa la luce fa sembrare tutto e tutti più belli e rilassati.
Avete scelto l’ambientazione digitale: un normale ufficio, un’immagine di natura, quello che volete e che vi fa sentire a vostro agio. Altro che il 13 ‘ che aprite fantozzianamente davanti al cliente cercando di catturare la sua attenzione! Poi col vostro telecomando, che è come la bacchetta di Harry Potter , fate comparire uno schermo virtuale con le cose che avete preparato per lui.
Una boccata di ossigeno in mezzo a tante notizie incontrollate, una finestra sulla realtà. 10′ e poi dovete scappare dal prossimo, dobbiamo usare con generosità ma anche con parsimonia la più rara ed incontrollabile delle risorse, il tempo. Ma stia tranquillo signor cliente ci rivediamo fra 2 settimane e comunque a breve le mando via WhatsApp un filmato che sto preparando. Avete capito perché è così importante per i consulenti finanziari? Ma solo per loro?
Giuseppe Mascitelli, 19 gennaio 2023