Come misurare la relazione in atto tra un consulente finanziario ed il suo cliente e come tenerla sotto controllo nel tempo?
La relazione è infatti la linfa vitale che alimenta la FIDUCIA e la STIMA nel rapporto professionale; ecco dunque i veri “insighs” che muovono un cliente verso un consulente ma anche un consulente verso il proprio cliente. Nel nostro modello di analisi infatti, non viene solo monitorato il punto di vista del cliente, ma anche quello del consulente, poiché una relazione forte e duratura, deve consolidarsi da entrambe le parti, a prescindere dai risultati economici ottenuti sugli investimenti da in lato e dal volume delle somme gestite per il consulente dall’altro.
Il modello di “Customer Profiling” di Mikaline Research: le interviste.
Le interviste vengono condotte tanto sui clienti in portafoglio (cosa pensano del proprio consulente finanziario), quanto sui consulenti (cosa pensano quindi dei loro clienti). Dall’incrocio degli indicatori di esperienza utilizzati, vengono individuati 4 cluster di clientela (TAB.3):
- Stima e fiducia reciproca alte (le reciproche opinioni coincidono, la RELAZIONE è solida)
- Rapporti da scoprire (le opinioni negative del consulente sul cliente, non sono reciproche).
- Rapporti da recuperare (il cliente ha opinioni negative inaspettate).
- Cordiale antipatia (le opinioni sono entrambe negative).
Per ciascun cluster, il modello prevede azioni mirate tra sviluppo del portafoglio, al recupero del rapporto con il cliente, all’ingaggio o alla ri-assegnazione preventiva.
Fiducia e risultati
Le performances sugli investimenti che ruolo giocano?
Leggiamo insieme uno dei tanti verbatim che ci lasciano i clienti intervistati e che hanno contribuito al consolidamento del nostro modello:
… Daniele ci ha sempre seguito come se i nostri soldi fossero i suoi. Ci sono stati alti e bassi, ora le cose vanno un po’ male, è il momento di investire ora! Lui dice che è il modo migliore per recuperare in fretta la fase di ribasso. E’ sempre entusiasta e trasmette positività anche a me. Mi ha mostrato i suoi investimenti e siamo sulla stessa “barca…”, comunque vada ci fidiamo di lui e siamo certi che in banca non avremmo mai avuto queste attenzioni … il nostro vecchio direttore non mi ha mai chiamato, neanche quando abbiamo spostato tutti i soldi e chiuso il conto corrente.
Non allontanatevi dai vostri clienti
Da questa lettura è evidente come il mancato conseguimento di un risultato positivo sugli investimenti, non viene considerato come elemento di tradimento della fiducia o di perdita della stima da parte del cliente; questo accade quando il consulente imposta con trasparenza ed obiettivi chiari la pianificazione degli investimenti, e la relazione viene costantemente alimentata in presenza, gestendo l’emotività, le paure ed i dubbi dell’investitore. Troppo spesso invece, il consulente finanziario considera alla base della fiducia e della stima il risultato sugli investimenti, ed in assenza di questi, si innesca un circolo vizioso con un pericoloso allontanamento da parte del consulente, il quale crede di aver già più volte rassicurato il cliente, non riuscendo ad argomentare ulteriormente gli andamenti dei mercati, perdendo progressivamente appeal.
Buona Customer Experience a tutti dunque!
Giovanni Ricci
www.mikaline.it