Faccio il lavoro più bello del mondo! Duro, impegnativo e con un carico di responsabilità molto elevato. Ogni volta entro in contatto con settori nuovi, gente nuova e scopro motivazioni sempre diverse che spiegano i punti di forza o le criticità di una azienda … Tutto questo, in sintesi, è lavorare nella Customer Experience. Essere un ricercatore vuole dire scoprire cose nuove, sia se si faccia ricerca in medicina o in tecnologia, ovvero nel marketing.
Recentemente ho presentato i risultati di una campagna di Customer Experience (meglio definirla patient experience poichè parliamo di pazienti) per una rete di cliniche odontoiatriche con Head Quarter a Firenze e Centri Master in tutte le grandi città italiane.
I centri sono di proprietà del Dottor Francesco Saverio Martelli, un luminare in tema di cura della parodontite (volgarmente detta piorrea), patologia che colpisce i denti, con danni irreversibili; almeno questa era la sintesi della conoscenza di questa malattia per me, come per altro per tutto il mio entourage più stretto; ho sempre sentito parlare sin da ragazzino di questa “piorrea” come un progressivo distacco delle gengive dai denti, di dolori anche molto forti, di impossibilità nel mordere o masticare il cibo, fino alla necessità di dover togliere i denti colpiti dalla patologia.
La PARODONTITE si può curare? Abbiamo tantissimi pazienti a cui chiederlo.
La Campagna di Experience è stata finalizzata a comprendere tutta l’esperienza vissuta dal paziente durante il suo viaggio (patient journey), stavolta non finalizzato ad un acquisto di un prodotto ma un viaggio dalla scoperta della malattia ad una speranza di cura. E così vengo a conoscenza dell’esistenza di un protocollo terapeutico per la cura della parodontite, tramite l’utilizzo simultaneo di strumentazione al laser di alta tecnologia e terapie a base di vitamina D.
Il modello di rilevazione delle esperienze che utilizziamo è semplice: ascoltare il cliente (paziente), principalmente al telefono affiancato da un campione di controllo statistico, intervistato personalmente.
Il Paziente: una persona da proteggere
Vorrei uscire dai tecnicismi legati agli indicatori di Cx ed ai risultati finali della ricerca, raccontandovi più nel dettaglio degli aspetti emotivi che mi hanno fatto prendere coscienza di fenomeni inquietanti ed allarmanti, per certi versi anche tristi e disarmanti vissuti dai pazienti in questa fattispecie.
L’aspetto più controverso e imbarazzante che ho vissuto durante i racconti personali, è stato il modo con cui questi pazienti sono venuti a conoscenza della loro patologia; già, perché la parodontite si manifesta in modalità molto differenti e, troppo spesso, la superficialità del medico curante di base che non prescrivere subito le analisi diagnostiche corrette, unite alla scarsa professionalità di molti dentisti nel ricorrere subito alle estrazioni dei denti per tamponare il problema, ritardano la presa di coscienza da parte del paziente della vera causa delle loro sofferenze …
Non sono un medico, né un dentista; la mia professione è organizzare e condurre analisi di mercato, ma leggere le dichiarazioni di tantissimi pazienti, e ascoltare di persona i loro racconti dettagliati, coinvolgenti e sentiti, ti fa vedere le realtà in un modo diverso, ti fa prendere coscienza di come stanno effettivamente le cose, scevri da ogni condizionamento possibile. Il paziente, infatti, ti racconta come sono andate le cose… lo fa nel dettaglio e si fa comprendere bene quando le domande sono poste nel modo e al momento giuso.
