Il customer care ovvero l’assistenza clienti, oggi con particolare riferimento a quella effettuata tramite una “relazione digitale”, è un servizio che le aziende o gli enti offrono ai propri clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio. La customer experience, invece, è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda, il modo in cui questa interagisce con loro in ogni fase del processo di acquisto. Nell’attuale scenario di un mercato sempre più saturo, il customer care e la customer experience possono rivelarsi delle armi vincenti per sbaragliare la concorrenza e fidelizzare la propria clientela.
Una nuova consapevolezza da parte del consumatore
Oggi i consumatori, grazie a forum, blog o recensioni, sono sempre più informati e sono proprio loro a contribuire di più alla diffusione della reputazione di un brand. Dalla pandemia molto è cambiato e molto ancora è destinato a cambiare, perché il processo di acquisto di beni e servizi si è spostato rapidamente verso l’online, rendendo l’aggiornamento delle strategie di engagement del consumatore sui canali digitali un aspetto prioritario per moltissime imprese.
Al crescere della componente “digital” degli utenti, è cresciuta anche la consapevolezza delle aziende nel dotarsi di strumenti idonei a rispondere alle nuove esigenze, come innovazione e tecnologie martech, gestione dei dati e personalizzazione in real time, esperienze utente omogenee cross-canale e cross-dispositivo.
Il customer care: un vero strumento di marketing
Avere clienti soddisfatti, che quindi parlino bene dell’azienda, è la migliore forma di promozione, ecco perché il customer care è a tutti gli effetti uno strumento di marketing. Un servizio di customer care efficiente, quindi, deve sempre avere tra i suoi principali obiettivi: 1) una comunicazione diretta, chiara, educata e onesta con i propri clienti e 2) la fidelizzazione del cliente attraverso dei servizi che creino una relazione, che non si esaurirà con la vendita, ma che dovrà continuare nel tempo.
Gli strumenti più efficaci con cui organizzare un servizio di customer care vincente sono: 1) una linea telefonica dedicata grazie alla quale il cliente possa entrare facilmente in contatto con un operatore; 2) dei contatti mail a cui i clienti possano scrivere e da cui ricevere una risposta entro breve tempo; 3) un sito web che aiuti il cliente a conoscere meglio l’azienda; 4) i social network, grazie ai quali stabilire un rapporto più diretto, one to one, veloce e talvolta informale con il cliente.
La customer experience: la principale sfida per il marketing
L’80% dei marketer si dice convinto che l’esperienza utente assicurata dalla propria azienda sia importante quanto la qualità dei prodotti e servizi offerti, e che su questo piano si giochi il vero differenziale competitivo. Emerge sempre più la necessità di introdurre gruppi di lavoro inter funzionali in cui marketing, vendite, CRM, customer care e altre aree aziendali sono chiamate a collaborare per progettare un’esperienza integrata.
Per puntare a un customer engagement efficace e in real time, il punto di partenza sono i dati dei clienti, la cui gestione ottimizzata e intelligente sta diventando più complessa e più critica in relazione a un aumento sostanziale del numero di fonti a cui fare riferimento. Si tratta di un grande sforzo culturale, reso però attuabile dalle tecnologie digitali che aiutano a personalizzare le relazioni con milioni di clienti, monetizzando i dati a disposizione e sviluppando sistemi di marketing automatici.
Le aziende, oggigiorno, non possono più puntare solo sulle strategie di comunicazione e sul customer care, ma sull’intera customer experience. Due, in particolare, le aree fondamentali su cui concentrarsi: 1) l’innovazione, intesa come creazione di marketing journey sempre più customizzati attraverso contenuti mirati e momenti di interazione con gli utenti; 2) meaning e purpose: la pandemia non ha stravolto soltanto le nostre abitudini di acquisto ma anche il nostro sistema valoriale, e per questo le aziende vincenti punteranno sempre più a riportare la human experience e la partecipazione degli utenti al centro del rapporto con il brand.
Il fattore umano: un aspetto fondamentale
Si parla sempre più spesso di “rapporti umani”, in un mondo ormai dominato dall’intelligenza artificiale. Il successo aziendale oggi dipende in prima battuta da come un’impresa si relaziona con i propri clienti: si pensi a quanto incidono la consegna e il packaging sull’esperienza di un prodotto, o la gentilezza e professionalità del personale in negozio, al telefono e nelle chat online.
L’azienda deve rivolgersi ai clienti pensando ai loro bisogni e immedesimandosi con loro. Le persone interagiscono, comunicano e spendono denaro non più seguendo solo l’influenza di messaggi pubblicitari e le azioni del marketing, ma lo fanno in virtù delle esperienze che vivono nell’interazione con i brand.
È un importante cambio di prospettiva perché, in quest’ottica, il successo di un’azienda non dipende più solo dal suo prodotto e servizio, ma da come vengono “vissuti” dagli utenti, prima, durante e dopo l’acquisto e dall’esperienza complessiva che questi hanno vissuto nel tempo in cui sono stati a contatto con il brand.
Umberto Macchi, 4 agosto 2022
