Ci sono due elementi che qualsiasi brand o azienda che punti al successo deve tenere sempre in considerazione: visibilità e reputazione.
Quando si parla di web reputation, ci sono molti canali che possono influire su di essa: recensioni, commenti e video solo per citarne alcuni. Si tratta di una quantità di informazioni enorme, che rischia di sfuggire di mano se non attentamente gestita.
Che cos’è la web reputation
La web reputation è la percezione che i vari stakeholder (clienti, fornitori, collaboratori) hanno di te e/o della tua azienda: è il frutto di come lavoriamo, di come comunichiamo, degli eventi che hanno contrassegnato la nostra storia aziendale.
La percezione è un insieme di sensazioni, aspettative, opinioni che si sono fatti coloro che in qualche modo hanno avuto contatti con te. La web reputation è il risultato di come comunichi, delle scelte strategiche che fai e dei valori che sposi, e oggi è praticamente utilizzata come sinonimo della brand reputation, visto che gran parte della comunicazione si svolge online.
La presenza sul web
La gestione della reputazione aziendale è il fulcro del nostro successo o del nostro fallimento. Oggi qualsiasi azienda, dalla più piccola alla più grande, è presente sul web. Questa presenza può essere voluta e consapevole, oppure non voluta e non consapevole.
Non comunicare sul web non significa non esserci, quindi nessun imprenditore può permettersi di non conoscere gli strumenti di comunicazione presenti sulla rete. La mancanza di conoscenza implica l’impossibilità della loro gestione. Basti pensare agli account che vengono creati in automatico su Instagram solo perché un locale viene taggato dagli utenti che fotografano il cibo e fanno un post, così come accade per le pagine Facebook.
La stessa cosa vale per Google Profile o Tripadvisor, account che si creano dallo UGC, ma che se non ne rivendichi la proprietà, non puoi gestire. Sono gli altri a parlare per te, e tu non puoi replicare.
La soluzione, quindi, non è non essere sul web, ma esserci con consapevolezza e conoscenza dei canali di comunicazione online.
Come gestire la tua web reputation
La reputation management è l’attività che permette di gestire e influenzare ciò che gli altri pensano di noi.
È una pratica che ha avuto origine nel mondo delle PR, in un momento in cui i consumatori conoscevano i marchi attraverso la pubblicità, la copertura mediatica o il passaparola. Presupposto per gestire in maniera efficace la reputazione online aziendale è la conoscenza profonda del pubblico a cui ci rivolgiamo: sapere che problemi ha, quali valori sposa, perché si rivolge a noi e non ad altri.
La gestione della reputazione online deve essere frutto di una scelta strategica, grazie a specifiche campagne di marketing di reputation branding, affidata a professionisti del settore come il Reputation Manager.
Quali sono i rischi per la tua web reputation
• Diffamazione sui social o su altri canali web. Ricordiamo che la diffamazione sul web corrisponde alla fattispecie aggravata vista la potenzialità di distribuzione.
• Diffusione di fake news.
• Recensioni negative.
• UGC: lo user generated content oggi può essere ovunque, dalle stories su IG a post in cui si valutano i prodttoi.
• Back-link al nostro sito da parte di siti spam.
• Domain grabbing e domain squatting, il business del commercio dei domini. In un caso e nell’altro la reputazione online dell’azienda è in pericolo.
Come monitorare la tua web reputation
Il monitoraggio della reputazione online ti aiuta a capire cosa pensano di te i tuoi clienti e quali sono le tendenze nel tuo settore di riferimento.
Per monitorare la reputazione puoi:
• Avvalerti dell’uso di strumenti gratuiti sul web comeMention o Google Alerts, entrambi tool che ti mandano un alert quando il termine che vuoi monitorare viene citato sul web.
• Abbonarti a strumenti a pagamento come Talkwalker, un tool di social listening, così come a FanpageKarma, oppure a Majestic, uno strumento che permette di monitorare i backlink che arrivano al tuo sito.
• Avvalerti del supporto di community manager che si occupano di social listening.
Come tutelare la tua web reputation
Ci sono strumenti che permettono di evitare che la comunicazione online danneggi l’azienda:
• Lasocial media policy è lo strumento che permette di disciplinare la comunicazione di dipendenti, fornitori e collaboratori dell’azienda che utilizzano i canali social dell’azienda, o che comunque possono parlare online dell’azienda stessa.
• Specifica strategia di comunicazione/marketing direputation brandingindirizzata a costruire l’immagine dell’azienda.
• Utilizzo di specifici strumenti di monitoraggio della presenza online dell’azienda.
E se si verificano della criticità?
Può succedere che venga pubblicata una recensione diffamatoria, così come succede che vengano pubblicati dati personali di una persona fisica in violazione della privacy, e questo può incidere fortemente sulla reputazione della sua azienda.
Ricordiamoci sempre che anche il modo di affrontare una situazione di crisi andrà a incidere sulla web reputation aziendale. In questi casi è sempre bene affidarsi a uno studio legale specializzato in diritto del web. Se vuoi saperne di più sul mondo del web e sui social network, ti consiglio il mio ultimo libro sull’argomento: Internet e l’anello della fuffa.
Umberto Macchi, 3 ottobre 2022
