Tecnologia e personalizzazione
I dati ci dicono che gli sportelli bancari, negli ultimi anni, anche grazie alle nuove tecnologie, sono diminuiti. Le banche investono milioni di euro nel digitale e cresce, dunque, la spesa in tecnologie. I progetti sono destinati in prevalenza alla realizzazione di nuovi prodotti e servizi, ma anche alla riduzione dei costi e alla maggiore soddisfazione della clientela. Eppure, mai come oggi la consulenza (per un mutuo, un prestito o per investire i propri risparmi) continua a essere la chiave di volta per una banca. I due punti fondamentali per farsi strada nel sistema bancario del futuro, dunque, sono senza dubbio le nuove tecnologie digitali e un rapporto personalizzato con il cliente.
Risulta ovvio che specialisti hi-tech e commerciali di alto livello prenderanno il sopravvento sugli operatori allo sportello di una volta. Data engineer e data scientist stanno diventando indispensabili, perché attraverso numeri e algoritmi sono in grado di tracciare le tendenze sui prodotti più richiesti dai clienti e crearli su misura, oltre a migliorare i controlli sull’antiriciclaggio. Mentre i consulenti commerciali, avendo eccellenti rapporti con risparmiatori e imprenditori, risultano essere professionisti competenti in grado di offrire un rapporto umano al cliente, aiutandolo a sottoscrivere un mutuo, a richiedere un finanziamento, a gestire una successione generazionale o un patrimonio ingente.
Digitale e customer experience
Ammonta a 530 milioni di euro la spesa in innovazione dei servizi bancari italiani per il biennio 2021-2022, registrando una buona crescita rispetto al periodo precedente (456 milioni di euro). I progetti di investimento sono destinati alla realizzazione di nuovi prodotti e servizi (21,3%) e al conseguimento di nuovi canali e processi, riduzione dei costi, maggiore soddisfazione della clientela (intorno al 18%). A dimostrarlo è la terza Indagine Fintech condotta dalla Banca d’Italia. La rilevazione, che ha cadenza biennale, ha coinvolto l’intero sistema bancario, composto da 59 gruppi bancari e 53 banche non appartenenti a gruppi; sono stati inoltre coinvolti 51 intermediari non bancari, selezionati in base ai volumi di operatività.
A sottolineare la crescita del tasso di adozione di tecnologie innovative all’interno del sistema finanziario anche il numero degli intermediari che investe nel Fintech, passati da 77 a 96, e dei progetti censisti, che da 267 sono arrivati a 329. A partire dal 2023 e fino alla messa in produzione, i progetti comporteranno ulteriori spese per 281 milioni di euro.
In generale, si prevede un miglioramento della customer experience grazie alla dematerializzazione della documentazione, alla firma digitale, agli strumenti di assistenza automatica; più in generale, le interazioni con la clientela dovrebbero beneficiare degli investimenti per migliorare la navigabilità delle app e dei siti internet.
Fintech, business e open banking
A farla da padrone sono i progetti per innovare l’erogazione del credito e i pagamenti digitali, ma si distinguono e sono numerosi anche i progetti per l’innovazione dei processi delle business operations e della governance, per quanto significativamente inferiori sotto il profilo delle risorse investite. Il 28,9% dei progetti è incentrato sulle API (Application Programming Interface); i restanti sono distribuiti, con quote decrescenti (tra il 12 e l’8%), sul cloud computing, l’RPA, la biometria, il Machine Learning e i Big Data. In termini di assorbimento della spesa la distribuzione dei progetti appare invece polarizzata intorno alle API (57,9 %) e la biometria (21,8 %), con quote non superiori al 2,4 % per le restanti tecnologie.
Rispetto alla precedente rilevazione si consolida la spesa e il numero dei progetti basati sulla biometria e sul cloud computing; i progetti fondati su tecnologie AI, comprendenti il Machine Learning e il Natural Language Processing, pur diminuendo in termini di numerosità crescono in termini di spesa.
Si contraggono, infine, progetti e risorse destinate ai big data: non è da escludere che alcuni investimenti per l’acquisizione e lo sviluppo di archivi di dati non strutturati siano stati indirizzati verso il cloud, che consente, oltre all’archiviazione, anche l’elaborazione dei dati. I progetti riferibili all’Open Banking sono basati sulle API, che consentendo a qualsiasi intermediario di sviluppare applicazioni e servizi a partire dai dati e dalle funzioni resi disponibili dall’infrastruttura tecnologica di un’istituzione finanziaria terza, costituiscono il substrato su cui sviluppare nuovi modelli commerciali basati su logiche sia competitive sia collaborative.
Fondamentale, quindi, per la banca del futuro (prossimo), sarà sì investire sulle nuove tecnologie e sui prodotti digitali, ma curando sempre l’aspetto emotivo del cliente, cercando di creare un rapporto di fiducia in cui cercare di gestire e risolvere i suoi problemi in ambito finanziario: restare umani in un mondo interamente improntato sulla tecnologia, questa sarà la vera sfida.
Umberto Macchi, 23 dicembre 2021